itsm Tools

ITSM Tools ist ein Cloud-basiertes Client-Support-Tool, das sowohl funktionsreich als auch einfach zu spielen ist. Mit verschiedenen Support-Medien wie Live-Chat, E-Mail, Telefon und Social Media können Kunden mit dem Medium ihrer Wahl eingebunden und unterstützt werden. Freshdesk mit einer minimalistischen Benutzeroberfläche ist einfach – kinderleicht zu bedienen. Dennoch ist es ein starkes IT-Tool. Es ist auch relativ frei von technischen Störungen. Schließlich wird das Feedback der Benutzer verwendet, um das Tool von Zeit zu Zeit robust und reaktionsfähig zu machen. Um mehr über die neuesten Technologien und Produkte zu erfahren, besuchen Sie Leo Diary. Der One-Stop-Shop für neugierige Leser.

Bis Ende 2007 werden viele Unternehmen vorschreiben, dass ihre unabhängigen Softwareanbieter und Outsourcer über formale, nachweisbare Prozesse für die ITSM Tools verfügen, ähnlich dem Security Development Lifecycle (SDL) von Microsoft. Anbieter von reaktiver Software werden sich bemühen, diese Prozesse zu etablieren, während professionelle Dienstleistungsunternehmen wie Symantec (@Stake), die sich auf diesen Bereich konzentrieren, plötzlich mehr Arbeit haben, als sie sich jemals hätten vorstellen können. PCI und neue Datenschutzbestimmungen werden der Hammer sein, aber es werden immer mehr Verschlüsselungslösungen aus der Industrie kommen. In neue Datenbanken ist eine Verschlüsselung auf Zeilenebene integriert, ebenso wie Platten- und Bandlaufwerke von Anbietern wie Seagate, IBM und Sun. Windows Vista BitLocker wird auch die Bereitstellung von Massenverschlüsselung vorantreiben, da es im Laufe des Jahres an Dynamik gewinnt.

Die Aussichten für die IT-Ausgaben im Jahr 2003 waren bereits angespannt, bevor der Irak-Krieg die Prognosen vom letzten Dezember zunichte machte. Aber trotz der Wende der aktuellen Ereignisse behandeln Unternehmen IT-Sicherheit weiterhin als besondere Ausgabenkategorie, die scheinbar unempfindlich gegenüber der anhaltenden Konjunkturabschwächung und der Aussicht auf noch mehr globale Unsicherheit in den kommenden Monaten ist. Tatsächlich sind IT-Manager bereit, ihre Geldbörsen zu öffnen, wenn es darum geht, ihre Unternehmen mit den neuesten und besten Mitteln gegen zukünftige Cyberangriffe auszustatten. Aber während Technologie zweifellos eine wichtige Rolle für das allgemeine Informationssicherheitsmanagement und die „Defense-in-Depth“-Sicherheit spielt, ist der Einsatz von Technologie allein kein Ersatz für eine umfassende Sicherheitsstrategie.

Magie geschieht nicht nur, weil wir die Daten in ein gemeinsames Repository integriert haben. Das ist Cargo-Kult-Denken. Wir brauchen klare Anwendungsfälle für ITSM Tools. ERP-Systeme und ihre MRP-Vorgänger (Material Requirements Planning) haben eine große Zielklarheit – beispielsweise die Reduzierung der Lagerhaltungskosten um wesentliche Faktoren durch eine bessere Auftragsplanung. SDM muss diese Vorteile weiter ausdrücken. Können wir den Bestand verringern (dh den unsichtbaren Bestand von „Design in Process“, wie Don Reinertsen es genannt hat)? Engpässe und Engpässe besser und schneller erkennen, z. B. nicht genügend Kompetenzen zur richtigen Zeit? Markteinführung beschleunigen? Produktoptionen schneller beschneiden?

Dreizehn Prozent erhalten überhaupt keine Ausbildung. Auch die Mitarbeiter sind schwer zu halten; Jeder zehnte Level-1-Supporttechniker kündigt ganz, während weitere fünf Prozent die Supportabteilung verlassen. Daher haben Unternehmen Schwierigkeiten, Mitarbeiter zu finden, die mit den IT-Anfragen der Benutzer fertig werden. Automatisierte Anfragen von Software und sogar Tickets von Geräten machen das Problem noch schlimmer. In einer Episode, die sicherlich eines Tages zu einer Black Mirror-Folge werden muss, kann ein Thermostat jetzt ein Ticket auslösen, das Ihnen mitteilt, dass Ihr Server überhitzt. Oh Freude. Sie werden nicht einmal zuhören, wenn du sie beschimpfst.

Die 10 wichtigsten Gründe, warum die Implementierung von ITSM-Tools fehlschlägt und wie man sie vermeidet? Die Implementierung der ITSM-Tools schlägt fehl? Die Implementierung von IT Service Management (ITSM) in Ihrem Unternehmen ist insbesondere in der Übergangsphase die kritischste Aktivität und entscheidet über die Zukunft des Managed Services Operations-Teams. Die kulturelle Akzeptanz der Werkzeuge und Praktiken scheitert. Einer der Gründe könnte eine zu starke Anpassung an bestehende Prozesse sein, anstatt Standards zu übernehmen. Die Abdeckung und Schulung des Änderungsmanagements für alle Beteiligten erfolgt nicht. Widerwillen, Systemprozesse zu verfolgen und bevorzugen persönliche E-Mail- oder Telefongespräche. Benutzergruppen werden nicht auf die neuen Features und Funktionen aufmerksam gemacht, die sich letztendlich auf die Einführung auswirken.

Sponsored Eines unserer Lieblingsgarne betrifft einen mürrischen russischen Systemadministrator, der sein Unternehmen verlassen hat. Seine Kollegen durchsuchten seinen Computer und fanden eine Bibliothek mit Bash-Skripten, die sein gesamtes Arbeitsleben automatisierten. Einer von ihnen durchsuchte seinen Posteingang nach Mails von einem unglücklichen DBA namens Kumar und suchte nach Schlüsselwörtern wie „Hilfe“ und „Problem“. Die meisten Admins, die in einem Meer von Support-Tickets ertrinken, träumen wahrscheinlich von solchen Automatisierungsskripten. Ihre Arbeitsbelastung nimmt zu, und Service Desks sind bemüht, Benutzeranfragen zu bewältigen. Folglich steigt der manuelle Arbeitsaufwand für Admins und Support-Mitarbeiter.

Die Pandemie geht nicht weg. Gesponsert In den ersten Wochen der COVID-19-Pandemie haben CIOs und IT-Leiter weltweit heroische Anstrengungen unternommen, um den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, in Vollzeit von zu Hause aus zu arbeiten. „Es ist absolut richtig, dass IT-Teams für das, was sie erreicht haben, gelobt werden sollten, aber es muss auch anerkannt werden, dass die kurzfristigen Lösungen und Ansätze, die sie beim ersten Ausbruch der Pandemie verwendeten, in einer Welt, in der weit mehr Mitarbeiter arbeiten regelmäßig von zu Hause oder aus der Ferne“, sagt er.

Das Ziel eines autonomen Tools wie Tachyon von 1E besteht darin, Endpunkte ohne menschliches Eingreifen zu reparieren, damit sich das IT-Support-Personal auf wertvollere Arbeit konzentrieren kann und sicherzustellen, dass Probleme in Zukunft nicht mehr auftreten. „Computer sind einfach sehr gut darin, andere Computer zu reparieren – und zwar schneller und genauer als jeder Mensch es jemals könnte“, sagt er. Das dritte Prinzip des WFA-Unternehmens ist die Verpflichtung zu einer Integration-First-Strategie. Dies bedeutet, dass die Endpoint-Management-Technologie nahtlos mit anderen Softwarepaketen harmoniert, in die ein Unternehmen bereits erhebliche Investitionen getätigt hat.

Es endet mit einem klar definierten Satz von Sicherheits- und Schulungsrichtlinien, in denen Sicherheit als ein ständiger ITSM Tools Prozess definiert wird, der eine ständige Überprüfung von Verfahren, Schwachstellen und Bereitschaft erfordert. Unternehmen mit einem echten Händchen für Sicherheit ernennen einen Chief Security Officer, der dem CEO unterstellt ist und sowohl für die physische als auch für die Informationssicherheit verantwortlich ist. In Bezug auf die Informationssicherheit ist das Sicherheitsteam für die Gesamtarchitektur, die Richtlinienerstellung und das Auditing verantwortlich, teilt jedoch die täglichen Sicherheitsvorgänge mit der IT-Gruppe. Eine Trennung zwischen den IT- und Sicherheitsgruppen schafft eine Check-and-Balance-Beziehung. Das Ergebnis: Sicherheitsanforderungen werden in Anwendungen und Infrastrukturarchitektur sowie in das tägliche Management integriert.

In einer gemeinsamen Studie mit dem Service Desk Institute stellte das IT-Service-Management-Softwareunternehmen Freshservice fest, dass 69 Prozent der befragten Service-Desk-Experten sich aufgrund hoher Arbeitsbelastung und ineffizienter Problemmanagementprozesse auf die Brandbekämpfung konzentrieren. 12.000 IT-Service-Desks aus aller Welt. Es stellte sich heraus, dass sie durchschnittlich 15 Agenten pro 1.500 Mitarbeiter einsetzen, von denen jeder 120 Tickets gleichzeitig bearbeitet. Dies führte zu einer durchschnittlichen Ticketlösungszeit von zehn Stunden. Mit anderen Worten, wenn der durchschnittliche Mitarbeiter ein technisches Problem meldet, wird er erst am nächsten Tag behoben. HDI, 79 Prozent der befragten Unternehmen stellen Analysten und Techniker ein, 47 Prozent von ihnen müssen mit einer ein- bis fünftägigen Ausbildung sofort durchstarten.

Suchen Sie zu Beginn des Jahres nach vielen Tribünen, gefolgt von der Verabschiedung eines neuen Datenschutzgesetzes irgendwann im Herbst. Die Gesamtdatenkapazität wächst weiterhin jährlich um etwa 50 Prozent, aber nur wenige Unternehmen leisten gute Arbeit bei der Klassifizierung von Daten, der Verfolgung ihrer Bewegungen oder der Überwachung/Durchsetzung von Datenschutzrichtlinien. Dies ist der offensichtlichste Grund, warum es so oft zu Datenschutzverletzungen kommt – niemand hat eine Ahnung, was wo gespeichert wird. Anstatt dies mit taktischen Point-Tools anzugehen, sollten Sie in diesem Jahr nach großen Unternehmen suchen, die sich ernsthaft mit Data Governance beschäftigen.

Dies geschieht jedoch nicht in einem Vakuum, und Wong betonte seinen Zusammenhang mit dem letzten Punkt, der Neugestaltung der Agentenerfahrung zur Kategorisierung von Serviceanfragen, Vorfällen, Problemen und Änderungen mit maschinellem Lernen, das die Gruppierung und Kategorisierung dieser Elemente ermöglicht. Gleichzeitig stellt Wong fest, dass Jira Service Management eine Kontextebene ins Spiel bringt, die auch beim Risikomanagement bei Änderungen hilft. „In der Vergangenheit wurden Änderungen für IT-Teams möglicherweise jährlich oder halbjährlich vorgenommen. Heutzutage kann es bei DevOps ein Fall sein, dass jede Bereitstellung ein paar Minuten oder eine halbe Stunde dauert gehen Sie mit dieser Größenordnung sowohl nachvollziehbar als auch risikominimierend um?“, sagte Wong. „Wie helfen wir Teams, Tickets zu kategorisieren, schnell Maßnahmen zu ergreifen und Dinge zu gruppieren?

Trotz einiger wunderbarer Sicherheitstechnologien empfinden Unternehmen wie Code Red, Nimda und SQL Slammer weiterhin Schmerzen. Wieso den? Schlechte IT-Verfahren in Bezug auf Konfigurationsmanagement, ITSM Tools, Änderungsmanagement und Systemadministration. Dies ist besonders besorgniserregend, da für diese Aktivitäten ein breites Spektrum ausgereifter Methoden zur Verfügung steht. Unternehmen sollten ihre Sicherheit mit einem soliden Fundament der IT-Governance wie ITIL, ITSM oder CobiT verankern. Diese IT-Governance-Modelle liefern obsessive Details zum Betrieb eines prozessorientierten, sicheren IT-Shops. Um auf dieser Grundlage aufzubauen, greifen Sie auf bewährte Sicherheitspraktiken von Sicherheitsexperten wie CERT, NIST oder den USA zurück. Selbst das sicherste Unternehmen wird irgendwann in seiner Geschichte eine Sicherheitsverletzung erleiden.

Dazu gehören beispielsweise die persönlichen Produktivitätsanwendungen, mit denen Mitarbeiter ihre Arbeit erledigen (z. B. von Microsoft), zusammen mit IT-Service-Management-(ITSM-)Tools, die zur Unterstützung kritischer Systeme und Software (wie ServiceNow) verwendet werden. Dank der engen Integration sind Unternehmen, so Karayi, in der Lage, unternehmensübergreifende Workflows zu erstellen, die diese Systeme umfassen. Auf diese Weise könnten beispielsweise Endbenutzeranfragen zur Änderung der Konfiguration eines Unternehmenslaptops – etwa die Installation einer neuen Anwendung oder das Hinzufügen eines neuen VPN – vom Mitarbeiter mit Microsoft Teams gestellt und vom IT-Team mit ServiceNow übermittelt werden, ohne dass jemand zwischen den Systemen wechseln muss.

Dies führt zu unnötigem Cloud-Verschwendung. Bei ParkMyCloud glauben wir an Leitplanken und RBAC. Wir wissen jedoch auch, dass die Möglichkeit, Benutzern die Verwaltung ihrer eigenen Server und Datenbanken über ein Self-Service-Portal zu ermöglichen, zu mehr Planung, Rechteanpassung und Kosteneinsparungen führt. Indem ein Benutzer eine geplante Instanz bei Bedarf für einige Stunden außer Kraft setzen kann, anstatt seinen IT-Manager mit der Genehmigung zu belästigen, kann ein Benutzer seine Arbeit erledigen, während die Instanz weiterhin heruntergefahren werden kann. Genehmigungsworkflows für die Bereitstellung von Cloud-Ressourcen, die Ressourcenplanung und andere Infrastrukturaufgaben helfen bis zu einem gewissen Grad. Compliance und die Einhaltung von Vorschriften sind eine Notwendigkeit. Seien Sie jedoch nicht das CloudOps-Team, das Genehmigungsprozesse für jedes noch so kleine Detail oder jeden Entwicklungsserver einführt, oder Sie werden Ihre Benutzer mehr behindern als ihnen helfen. Kosteneinsparungen sind Teamarbeit. Wenn Sie daher Tools implementieren, sollten Sie nach einem Self-Service-Modell wie dem von ParkMyCloud Ausschau halten, um Ihnen bei der Verwaltung von Ressourcen zu helfen und gleichzeitig die Benutzer zu stärken. Sie sparen Geld und machen die Benutzer glücklich, was für Ihr Unternehmen eine Win-Win-Situation ist.

Und es wird auch den Führungsteams die Türen öffnen, um intelligentere zukünftige Entscheidungen in Bezug auf Gewerbeimmobilien zu treffen, fügt er hinzu. In einer Zeit, in der es wichtig ist, Geld zu sparen, werden sie wahrscheinlich die Gelegenheit ergreifen, kostspielige Arbeitsplatzflächen zu optimieren. In einer kürzlich durchgeführten IDC-Studie gaben über 40 Prozent der Befragten aus westeuropäischen Unternehmen an, dass sie beabsichtigen, ihre Bürofläche aufgrund der Beibehaltung neu eingeführter Richtlinien für die Arbeit von zu Hause aus zu reduzieren. Karayi sagt: „Diese Veränderungen werden nicht über Nacht kommen, aber über einen Zeitraum von drei bis fünf Jahren könnten sehr erhebliche Einsparungen erzielt werden. Darüber diskutiert er bereits mit seinem CFO viele andere Unternehmensführer führen ähnliche Gespräche.

Fast neun von zehn Befragten (86 Prozent) geben an, dass sie der Meinung sind, dass der IT die Erfahrung, die sie mit ihren Endpunkten bei der Remote-Arbeit machen, wirklich wichtig ist bei ITSM Tools. Um ihre Erwartungen zu erfüllen, müssen sich die IT-Ansätze und Tools für das Endpoint-Management ändern, sagt Karayi. „Unsere Untersuchungen zeigen, dass mehr getan werden muss, um Mitarbeiter überall dort zu unterstützen, wo sie arbeiten, und in eine IT-Infrastruktur zu investieren, die nicht auf Bürozentrierung basiert“, sagt er. Vielen IT-Teams stehen jedoch nach wie vor veraltete Endpoint-Management-Systeme, Sicherheitsbedenken und mangelnde Automatisierung im Weg. Vor diesem Hintergrund hat 1E ein „Work From Anywhere“ (WFA)-Modell entwickelt, um eine Blaupause für die Neuformulierung der kollektiven Definition des digitalen Arbeitsplatzes zu liefern.